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Und welcher Kundentyp bist du ?

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Tags: kundentyp
Und welcher Kundentyp bist du ?
Wer so wie ich über Jahre hinweg im Onlinesale tätig war und auch in anderen Bereichen mit Kunden direkten Kontakt hatte, der fängt gewöhnt es sich an, Kunden zu kategorisieren.

Hierbei werden Unarten oder Eigenarten der Kunden genommen, oft ist es sogar so, dass man nach einigen Kundenkontakten per email oder Telefon den Kunden in eine Rubrik einteilen kann.

Auch wer es nicht glauben mag, aber das machen wir alle unbewusst.
Wenn wir jemanden das erste mal sehen, so machen wir uns ein Bild von dieser Person, verschaffen uns einen Eindruck.
Teilweise mag dies auch an Vorurteile gebunden sein.

Und bei Kunden ist es genauso.
Verhält ein Kunde sich auf eine bestimmte Art und Weise, so glaubt man den Kunden zu kennen.
Man glaubt zu wissen, was der Kunde will.
Man glaubt auch zu wissen, wie der Kunde "tickt".

Hier nun einige Kundentypen.

Der Dauerfrager
Der neugiere und fragende KundeDiesen Typ Kunden darf man von Eingang der Bestellung bis zum Erhalt der Ware, und meist auch noch danach, unterhalten.
Hat der Kunde seine Bestellung im Onlineshop abgeschickt so schickt er direkt danach eine Anfrage, ob diese auch angekommen ist.
Der Dauerfrager zeichnet sich auch dadurch aus, dass er möglichst immer eine Bestätigung bzw. Antwort wünscht.
Der Grund hierfür ist einfach, der Dauerfrager will immer das Gespräch und die Kommunikation aufrecht erhalten.

Hat sich ein Thema erledigt so wird sofort das nächste gesucht.
Die Bestellung ist eingegangen, ok.
Wann wird die Bestellung nun verschickt ?
Die Bestellung ist verschickt ?
Was passiert denn, wenn man nicht zuhause ist.

Beim Dauerfrager ist der Kauf als solches Nebensache, es geht darum sich mit jemanden zu unterhalten.
Deshalb telefoniert der Dauerfrager auch gerne.
Der Großteil der männlichen Dauerfrager dürfte eine Glatze haben.
Das ist der Grund, warum diese sich nicht ihrem Friseur anvertrauen.

Der Höfliche
Der nette und freundliche und höfliche KundeDer höfliche Kunde ist der, den sich jeder Onlinehändler wünscht.
Der höfliche Kunde stellt eigentlich nie Fragen und wenn doch, dann entschuldigt er sich dafür.
Telefoniert man mit dieser Art von Kunden bekommt man schnell den Eindruck, es wäre dem Kunden unangenehm sich mit einer Frage oder aber Anliegen an den Verkäufer zu wenden.
Selbst bei Reklamationen glaubt man, der Kunde suche den Fehler bei sich.
Der höfliche Kunde will keine unnötige Arbeit verursachen und möchte am liebsten gar nicht in Erscheinung treten.

Der skeptische
Der skeptische und misstrauische Kunde hinterfragt immer
Bei dem skeptischen Kunden kann man leicht in Versuchung geraten, diesen mit dem Dauerfrager zu verwechseln.
Tatsache aber ist, dass dieser Kundentyp misstrauisch ist und Angst hat, was falsch zu machen.
Dieser Kunde glaubt das falsche zu kaufen oder aber sieht hinter jedem Shop einen Fakeshop.
Der skeptische Kunde braucht lange, bis er den "Jetzt verbindlich bestellen" Button drückt.
Und selbst nach dem Klick ist der Kunde sich immer noch nicht sicher, das richtige gemacht zu haben.
Diese Kunden brauchen sehr viel Aufmerksamkeit, ihnen muss die Angst genommen werden.

Der Rechtsanwalt
Kundentyp Rechtsanwalt bzw. rechthaberischUm es vorweg zu nehmen:
Rechtsanwälte sind Kunden wie andere auch.
Also die meisten.
Ausser jene, welche keinen richtigen Vornamen haben.
In meiner Praxis sind mir nämlich schon viele Rechtsanwälte und Doktoren untergekommen, welche keinen Vornamen mehr haben.
Die melden sich dann am Telefon "Mein Name ist Rechtsanwalt Müller" oder "Ich heisse Dr. Meier"
Nun ist das ja ein Titel bzw. akademischer Grad, welcher bei einer Bestellung meist wenig Bedeutung hat.

Aber es geht hier garnicht um Rechtsanwälte und Ärzte.
Es geht um die Kunden, welche mit Rechtsanwälten drohen.
Oder welche kennen.
Oder schon bei einem Rechtsanwalt waren.
Oder aber der Kunde droht zu einem Rechtsanwalt zu gehen den er kennt und bei dem er schon war.

Oft ist es so, dass die Kunden sich nicht richtig beraten fühlen bzw. glauben benachteiligt zu werden.

Da wird auch mal eine kleine Geschichte erfunden : "Ich war beim Rechtsanwalt und der sagte..."

Hinterfragt man hier oder bittet um die Adresse des Rechtsanwaltes bekommt man Antworten wie "Ja ne, ich war da ja nur zur Beratung" oder aber "Der Rechtsanwalt meint ich habe Recht und soll Ihnen das sagen".

Schlimm sind die Kunden, die sofort nach jedem Missverständnis oder aber wenn man nicht nach 10 Minuten auf eine email antwortet mit Rechtsbeistand drohen.

In meiner Praxis übrigens ist mir nicht ein Kunde untergekommen, der gedroht hat und dann wirklich beim Rechtsanwalt war.

Der Besserwisser
Der Besserwisser und KlugscheisserDer Besserwisser möchte sich selbst darstellen, wichtig ist dass er beachtet wird.
Besser natürlich noch wenn er nicht nur beachtet sondern auch bestätigt und für sein Wissen gelobt wird.

Im Laufe meiner Berufspraxis hatte ich es sicherlich mit einem ganzen Volk an Besserwissern zu tun.

  • "Das kann ja nicht gehen weil das ist so und so"
  • "Das sollte Sie aber wissen dass man das so und so machen muss"
  • "Also das habe ich schon ein paar mal erlebt, man macht das so und so"
Schlimm wird es, wenn es um fachliches Wissen geht, und der Kunde tatsächlich nur das Wissen eines Laien hat, aber glaubt der Herrscher der Materie zu sein.
Oft wird das "Besserwissen" dafür genutzt um kostenlosen Austausch oder aber eine Rückgabe zu rechtfertigen.

Der Dauernörgler
Der meckernde und nörgelende Kunde
Vorab: Jeder Kunde hat das Recht einen Mangel zu melden oder aber seine Meinung zu äussern.
Das ist auch gut für den Verkäufer, daraus lernt er, dadurch kann er sich und seinen Service verbessern.

Nun gibt es aber Kunden, deren Ziel das Nörgeln und Meckern ist.
Diese suchen das Haar in der Suppe und finden nichts gut.

Grund hierfür ist oft, dass der Kunde andere, nämlich höhere Erwartungen hat.


Der Kunde weiss, dass er König ist und will auch so behandelt werden.

Viele Kunden hingegen haben unrealistische Vorstellungen und Forderungen.

Die Nörgler und Meckerer könnte man als solche noch weiter unterteilen.
Aus den Nörglern und Meckerern hingegen kann ein neuer Kundentyp entstehen, nämlich der Erpresser

Der Erpresser
Kundentyp ErpresserDer Nörgler oder Meckerer kann sich schnell zum Erpresser entwickeln, nämlich dann wenn er seinen Forderungen Nachdruck verleihen will.

Dann wird mit negativen Bewertungen gedroht oder aber man eröffnet einen Konfliktfall bei PayPal.

Diese Kunden sind gerade für eBay und AMAZON Verkäufer gefährlich, weil hier jedoch noch so ungerechtfertige Forderung mit der Drohung einer negativen Bewertung erpresst wird.

Der Unwissende
Der unwissende nichtwissende KundeDieser Typ von Kunde versucht sich mit seiner Unwissenheit, welche teilweise an Naivität grenzt, Vorteile heraus zu schlagen oder aber sein Handeln zu begründen.

  • "Natürlich kann ich meine Bestellung sofort stornieren, ich habe ja ein Widerrufsrecht"
  • "Ich habe ein Recht auf Austausch, man hat ja gesetzlich eine Garantie"
  • "Keiner hat mir gesagt, dass das Produkt das nicht kann"

Ich wusste ja nicht, man kann ja nicht wissen, es ist ja normal so ...
Der Kunde versucht kostenlos zurück zu senden oder aber noch vor Versand zu stornieren, weil der Kunde das nicht besser weiss.

Der Kunde meint , wenn er etwas nicht weiss, so kann ihm das ja nicht negativ ausgelegt werden.
Oft wird diesem Kundentyp und dessen Forderung nachgegeben, weil Diskussionen sowieso ins Leere führen würden.

Fazit
Sicherlich gibt es noch den einen oder anderen Typ an Kunden, den man hier aufnehmen könnte.
Desweiteren gibt es diverse Mutationen der hier vorgestellten Kundentypen.
Hinter jedem Kunden steckt eine Persönlichkeit.
Es gibt Kunden mit guten und mit bösen Absichten.
Aber das gibt es bei den Verkäufern genauso.
Ich wollte hier nur mal einen Auszug an Kunden vorstellen, wie ich sie in meiner Praxis kennen lernen durfte.
Vielleicht hat der eine oder andere sich ja selbst erkannt.


1 Kommentar
Durchschnittliche Bewertung: 115.0/5
Dr. Hans-Jürgen Karg
2018-10-04 13:18:58
Wahnsinn, ich erkenne so manche Kollegen, Käufer und sonstige Quengler wieder... weiter so!

autor@natuerlich-kaufe-ich-online.dewww.natuerlich-kaufe-ich-online.de© 2018 Peter Blum

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