CSL Computer - hier werden Sie beleidigt
Negative Bewertungen sind ein Problem für jeden Händler, auch oder gerade bei eBay.
Nicht jede Bewertung mag aus der Sicht des Händlers gerechtfertigt sein.
Oft ist der Händler der Meinung, nichts falsch gemacht zu haben.
Oft ist der Händler der Meinung, nichts falsch gemacht zu haben.
Warum negative Bewertungen ?
Oft ist es so, dass die Erwartungen des Käufers nicht oder nicht ganz erfüllt wurden.
Es kann aber auch sein, dass der Käufer Erwartungen hatte, die nicht erfüllt werden konnten oder aber unrealistisch sind.
Und eben dann wird oft negativ bewertet.
Dann gibt es aber auch, darüber habe ich in dem Buch wie auch hier im Blog berichtet, Käufer die Ihre Position ausnutzen und sich mit negativen Bewertungen Vorteile "erschleichen" bzw. "erpressen" wollen.
Hierzu interessant ist auch mein Blogbeitrag: "Dreiste Kunden"
Es mag also viele Beweggründe geben, warum Kunden negativ bewerten.
Schauen wir uns mal an einige der Negativ-Beispiele von CSL-Computer an, hierbei ist weniger die Bewertung als solches interessant sondern mehr der Kommentar dazu von CSL-Computer
Negative Beispiele:
Das Problem bei dieser Bewertung ist, dass es nicht nachvollziehbar ist, ob der Kunde wirklich unhöflich und ausfallend war.
Andere Leser könnten denken: "Wenn man hier was bemängelt oder meckert wird man gleich als unhöflich dargestellt"
Aber darum geht es auch weniger
Wichtiger ist vielmehr, dass man niemals über einen Kunden schlecht reden sollte.
Was man bei CSL Computer oft lesen kann ist, dass auf eine hohe Zahl an zufriedenen Kunden hingewiesen wird.
Hier 6000 Kunden, alle zufrieden.
Und dann erlaubt es sich ein Kunde gleich 3 Ladegeräte als defekt zu reklamieren?
Das ist ja schier unmöglich.
Es ist nun aber so, dass es für einen Kunden irrelvant ist, wieviel Kunden vor ihm zufrieden waren, denn genau dass hilft dem Kunden hier weniger
Was man auch oft bei CSL-Computer sehen kann sind Belehrungen nach Grossmutters Art:
"Wer schreit hat recht?"
Und wieder einmal wird der Kunde hier vorgeführt, als unfreundlich dargestellt.
Diese Antwort von CSL Computer richtet sich weniger an den Käufer als mehr an die breite Masse, welche diese Bewertung lesen.
Aha, der Kunde hat vermutlich weitere Händler negativ bewertet und eben das hat CSL-Computer an eBay gemeldet.
Sowas könnte man als CSL-Computer vielleicht dem eigenen Friseur anvertrauen aber nicht öffentlich bei eBay posten.
Die Glaubwürdigkeit eines Kunden herunterschrauben zu wollen ist niemals der richtige Weg.
Fast die gleiche Situation.
Wieder soll die Gemeinschaft lesen dass dieser Kunde aufgrund mehrerer Faktoren gesperrt und an eBay weitergeleitet wurde.
Nicht gut und im übrigen auch negativ für CSL-Computer, wenn eben diese Bewertungen wie auch die vorhergehende NICHT von eBay gelöscht werden, wie in diesem Beispiel.
Das wiederum bedeutet nämlich, dass eBay keine Veranlassung gesehen hat, die Bewertungen zu entfernen.
Diese Antwort ist eher eine "Ätschi Bätschi" Antwort.
Ironitsch geht man auf den Vorwurf ein, sagt aber dass man "sehr nett" erörtert hat.
Ironitsch geht man auf den Vorwurf ein, sagt aber dass man "sehr nett" erörtert hat.
Also man kann etwas sachlich erörtern, also erklären.
Aber nett erörtern geht weniger.
Jedoch kann man natürlich wirklich den Kunden als "unwissend" darstellen.
Und wenn man sich die Kommentare von CSL-Computer hier so anschaut, so ist dies auch sicherlich nicht zu 100% auszuschliessen.
Schaut man sich die Bewertungen von CSL-Computer an, so findet man einige, wo Kunden sich über leere Batterien beschweren.
Und dass 20 Batterien leer sein können kann ich selbst aus eigener Erfahrung bestätigen.
Einem Käufer auf eine solche plumpe Art und Weise zu sagen, dass man ihm nicht glaubt, ist schon mehr als frech.
Tja, wenn der Kunde was nicht versteht gibt es bei CSL-Computer nur Gründe dafür:
Der Kunde will nicht verstehen oder kann nicht verstehen, sprich ihm fehlen die Kenntnisse.
Oder grob gesagt: Er ist zu dumm !
Dass es an der Erklärung von CSL Computer liegen könnte wird hier vollkommen ausgeschlossen.
Oder grob gesagt: Er ist zu dumm !
Dass es an der Erklärung von CSL Computer liegen könnte wird hier vollkommen ausgeschlossen.
Und wieder wird ein Kunde als dumm dargestellt, was wieder nicht sein dürfte
Zum Schluss mein Lieblingskommentar von CSL Computer.
Ich finde auch das ist beschreibend für alle vorhergehenden Antworten bzw. Kommentare:
Bist Du nett, dann bin ich auch nett.
Bist Du vielleicht genervt, weil etwas nicht läuft, dann bin ich halt auch genervt, weil Du mit Deinem Problem bei mir anrufst.
Also hier ist es so, wäre der Kunde netter gewesen hätte man ihn anders behandelt.
Wie sollte man sich als Verkäufer verhalten ?
Das Problem bei CSL Computer ist, dass CSL sehr viel Artikel aus dem Multimediabereich bzw. Computerbereich verkauft.
Viele dieser Produkte sind beratungsintensiv, sicherlich liegt auch bei vielen der negativen und neutralen Bewertungen eine falsche Bedienung seitens des Käufers vor.
Der Käufer kann sein Notebook nicht ins WLAN einbinden, also ist das Notebook defekt.
Nungut, als Verkäufer hingegen sollte man immer sachlich und höflich bleiben.
Man sollte nie seine Meinung oder den Eindruck in eine Bewertung einfliessen lassen.
Verständnis zeigen bringt mehr.
Kann man kein Verständnis zeigen, weil man glaubt alles richtig gemacht zu haben und fehlen einem die passenden Worte dann lieber eine Bewertung nicht kommentieren.
Und an die Käufer bei eBay folgender Hinweis:
Vor Abgabe einer negativen bzw. neutralen Bewertung wird man immer gebeten, den Käufer zu kontaktieren.
Vor Abgabe einer negativen bzw. neutralen Bewertung wird man immer gebeten, den Käufer zu kontaktieren.
Dem Verkäufer soll die Möglichkeit gegeben werden, Stellung zu nehmen, das Problem zu beseitigen.
Generell sollte man sich überlegen, ob jetzt und in diesem Fall eine negative Bewertung etwas verbessern könnte.