Pearl, das war wieder mal nichts

Herausgegeben von Peter Blum in Shopping · 26 August 2018
Tags: pearl, agency, pearl, erfahrung, bestellung, meinung, bewertung

Lange ist es her, wo ich zuletzt bei Pearl Agency was bestellt habe.

Eigentlich etwas verwunderlich, denn Pearl Agency hat immer tolle Angebote und das Preisniveau passt bei den meisten Artikeln ebenfalls.

Ich war schon Kunde, wo Pearl Agency die Programme noch auf Diskette versendet hatte.

Seitdem hat sich viel geändert.

Nicht nur, dass die Software auf DVDs geliefert wird, auch das Verständnis von Kundenfreundlichkeit hat sich geändert.

Ich will nun hier von meiner letzten Bestellung erzählen, was ich erlebt habe und was Pearl mir so alles in Bezug auf Service und Preisgestaltung geschrieben hat.

Meine Bestellung - So fing Sie an

Begonnen hat alles mit einer der vielen Werbemails welche ich im regelmässigen Rhythmus von Pearl Agency bekomme.

Am 3. August 2018 habe ich also erneut eine solche Mail bekommen.

Meine Aufmerksamkeit wurde auf ein Programm von Corel gelenkt, eine super Bildbearbeitung , nämlich PaintShop Pro X8.

Und eben dieses Programm gab es diesmal für umsonst, anstatt für 69,99 Euro.

Nungut, 69,99 Euro ist, jetzt mal sachlich betrachtet, ein unrealistischer Preis.

Aber darum geht es nicht, ich habe Interesse an diesem Programm.

Und für "umsonst" erst recht.

Bestellung aufgegeben mit höheren Versandkosten

Natürlich habe ich, bevor ich das Programm bestellt habe, den Preis "gegoogelt".

Beim Googeln ist mir dann die Werbeanzeige von Pearl Agency aufgefallen.

Natürlich kostet das Programm keine 69,99 Euro, aber immerhin noch 6,90 Euro.

Und 1,95 Euro Versand.

Super.

Die 6,90 Euro muss ich ja nicht zahlen, nur die 1,95 Euro Versand.

So dachte ich zumindest.

Falsch gedacht.

Denn bei diesen "Werbeangeboten" gelten nicht die regulären Versandkostenpauschalen von Pearl Agency.

Anstatt 1,95 Euro Versand muss ich 4,90 Euro berappen, aber egal, darüber werden wir im Laufe dieses Beitrages erneut zu sprechen kommen.

Pearl bestätigt meine Bestellung

Direkt am 4. August wo ich bestellt hatte, habe ich auch eine kurze Bestätigung des Eingang der Bestellugn erhalten.

Der 4. August war ein Samstag, daher habe ich dann erst am 06.08.2018, also am Montag, eine Bestellbestätigung erhalten.

Was mich besonders gefreut hat war der Artikel-Status: Ware in ausreichender Menge verfügbar.

Das hat mich hoffen lassen, dass meine Bestellung mich schnell erreichen wird.

Nun folgte das Warten auf die Bestellung.

Das Warten auf die Bestellung

Ich kenne das, Du kennst das, alle kennen das.

Wenn man was bestellt hat möchte man das so schnell wie möglich haben

Sofort geht nicht, aber schnell.

Wenn noch nicht heute, dann zumindest morgen.

Geht man bei Pearl Agency auf die Website (https://www.pearl.de) so kann man rechts oben immer eine Versandkosten-Info sehen.

Das finde ich toll, das sieht man bei wenigen Shops.

Das ist Transparenz, so wie der Kunde es sich wünscht.

Bei mir stand, ich erinnere mich schwach, nicht 1-2 Tage, sondern 3-4 Tage.

Das bedeutet also, dass der grösste Teil der Artikel binnen weniger Tage versandfertig ist.

Was aber auch nicht bedeutet, dass die Ware binnen weniger Tage versendet wird !

Ich hatte jetzt grosszügig gerechnet.

Am Samstag den 4. August hatte ich bestellt.
Die Ware sollte binnen 3-4 Tagen versandfertig sein.

Ich hatte jetzt grosszügig gerechnet:

Montag erster Tag.

Dienstag zweiter Tag.

Mittwoch dritter Tag.

Donnerstag vierter Tag - Spätestens heute geht die Ware in den Versand.

Versand dauert ca. 1-2 Tage, also sollte ich mein bestelltes Programm doch spätestens am Samstag den 11. August in Händen halten.

Die Bestellung ist noch nicht da

Der 11.08.2018 war da, leider jedoch noch nicht die Software.

Vielleicht ist ja etwas schief gelaufen, also habe ich noch am selbigen Tag den Support angeschrieben.

Nachts, wo ich am schlummern war, hat Pearl mir eine Mail mit dem Status meiner Mail gesendet.

Sieht eigentlich genauso aus wie die vorher erhaltene Mail

Da steht was davon, dass die Bestellung auf den Wareneingang eines derzeit nicht vorrätigen Produkts oder auf die Freigabe zur Kommissionierung (Zusammenstellung des Auftrags) wartet.

OK, ist ja alles da, also muss das wohl nur noch kommissioniert werden.

Und der Spruch unten drunter " Wir bedanken uns nochmals herzlich für Ihren Auftrag, den wir so rasch wie möglich weiterbearbeiten werden" liess mich hoffen, dass ich meine Bestellung in 2-3 Tagen in Händen halten werde.

Später musste ich lernen, dass die Hoffnung zuletzt stirbt.

Die Antwort von Pearl, die alles aufklärte

Am gleichen Tag, jedoch zu einer etwas christlicheren Uhrzeit, nämlich nachmittags, habe ich dann auch eine email bekommen.

Wer die email nur "überfliegt" und flüchtig liest, dem wird nichts auffallen.

Wer jedoch hinter den Zeilen liest kann hier einiges erfahren.

Die Mail von Pearl lautete wie folgt:

Für die momentane Lieferverzögerung bitten wir um Entschuldigung.

Gerne informieren wir Sie über die Gründe einer Lieferverzögerung.  Als eines der großen Versandhäuser in Deutschland mit rund 10.000.000  Kunden, einem Angebot von fast 16.000 Artikeln und einer  durchschnittlichen Versendeleistung von mehreren Hunderttausend  Paketen pro Monat gelingt PEARL in den meisten Fällen eine zeitnahe  Auslieferung.

Jedoch hängt das Versendedatum nicht nur von der Verfügbarkeit der  Artikel ab, sondern auch von der Kombination und Menge, die bestellt  wurden.

In seltenen Fällen können diese Gegebenheiten dazu führen,  dass die Bereitstellung einer Sendung in unserem Logistikzentrum  etwas länger dauert, als in der Lieferstatus-Mail oder auf Ihrer  persönlichen Infoseite im Kundenportal (www.pearl.de) vermerkt ist.

Wir bedanken uns für Ihr Verständnis und hoffen, Sie auch in Zukunft  zu unseren zufriedenen Kunden zählen zu dürfen.

An dieser Stelle möchte ich auf folgende Textpassage aus der Mail hinweisen:

"Jedoch hängt das Versendedatum nicht nur von der Verfügbarkeit der  Artikel ab, sondern auch von der Kombination und Menge, die bestellt wurden"

Jetzt denkt man sich, die Bestellungen gehen bei Pearl ein und werden der Reihe nach bearbeitet.

Aber dem scheint nicht so zu sein.

Nicht alle Bestellungen sind gleich, einige sind gleicher.

Meine Bestellung mit nur einem Produkt, und das bekomme ich auch noch umsonst, kann ggf. nach hinten "gestellt" werden.

Wenn einer mehr bestellt, so kann es sein dass dieser bevorzugt wird.

Auf eine Art lobe ich mir Ehrlichkeit gegenüber den Kunden, aber hier hätte ich mir etwas mehr Feingefühl gewünscht.

Aber ich hatte jetzt das Gefühl dass meine Bestellung sicherlich morgen versendet wird.

Wenn jemand schon nach seiner Ware fragt, so sollte man dies jetzt natürlich so schnell wie möglich durchführen.

So denkst sicherlich Du, so denke ich auch, ich musste aber lernen dass Pearl Agency anders denkt.

Aber im folgenden möchte ich Pearl Agency mal in "Schutz" nehmen und aufzeigen, dass es sogar teilweise üblich ist, die Bestellungen nach Bestellumfang "abzuarbeiten".

Nicht der Reihe nach

Wenn man zuviele Bestellungen hat, so kann es sinnvoll sein, bei der Bearbeitung und beim Versand Prioritäten zu setzen.

Pearl Agency scheint viele Bestellungen zu haben. Mehr als Pearl Agency anscheinend bearbeiten kann.

Dies beruht im übrigen auch auf meine Erfahrung meiner vorletzten Bestellung.

Teilweise macht es wirklich Sinn, Bestellungen zu kategorisieren bzw. den Versand nach bestimmten Kriterien zu lenken.

Hier nehmen wir mal an bei Pearl Agency arbeitet Paul, der Packer.
Es ist Freitag nachmittag, Paul hat noch eine Stunde zu arbeiten, dann ist Wochenende.

Paul kann natürlich in den letzten 60 Minuten an diesem Arbeitstag nicht alle offenen Bestellungen packen.

Davon haben wir 10 Stück, diese sind unten nach Wert, Menge der Artikel und auch nach dem Aufwand in Minuten gelistet.

Würde es 5 Minuten dauern, eine Bestellung zu packen, so würde Paul noch 12 Stück schaffen.
Aber leider ist der Aufwand auch abhängig von der Menge der Artikel, nicht jedoch von dem Wert der Artikel.

An dieser Stelle werden wir jetzt mal "Fälle durchspielen", was Paul packen könnte und was die Folge sein könnte.


Nimmt man nun diese 10 Käufer, so wäre ich mit meinem Programm für 0 Euro wohl eher Käufer Nummer 1.

Wenn ein Kunde lange auf seine Ware warten muss, kann es natürlich passieren, dass dieser seinen Frust in einer negativen Bewertung niederschreibt.
Wenn ein Kunde lange warten muss, aber nicht mehr warten will, kann es natürlich auch passieren, dass dieser die Bestellung storniert.

Ziel muss es also sein, möglichst viele Kunden zu befriedigen und die Quote der Stornos und die Anzahl negativer Bewertungen gering zu halten.

Paul kann nicht alle Pakete packen, dies würde einen Aufwand von ca. 3,5 Stunden bedeuten.

Wir wissen jetzt nicht, welche Anweisung Paul bekommen hat, worauf Paul achten soll, aber wir können hier jetzt ein paar von vielen Konstellationen durchspielen.

Die Grundvoraussetzungen sind:
Insgesamt 10 Kunden
Insgesamt 42 Artikel
Insgesamt 1157 Euro Warenwert
Insgesamt 210 Minuten Aufwand zum Packen

Konstellation 1 (Viele Pakete)
Würde Paul jetzt die Bestelllungen für die Kunden 1,2,3,5,6,10 packen, so hätte er seine Stunde voll ausgenutzt.
In 60 Minuten packt Paul 6 Pakete, der Gesamtwert der Pakete ist 539 Euro, von 42 Artikeln werden 12 Stück versendet.
4 Kunden könnten nun stornieren oder aber negativ bewerten.

Konstellation 2 (Viel Warenwert)
Pearl Agency weiss, dass Paul nicht alles packen an in seinen letzten 60 Arbeitsminuten
Wenn man davon ausgeht, dass jeder der warten muss evtl. seine Bestellung storniert würde es Sinn machen, zuerst die Bestellungen mit den höchsten Bestellwerten zu versenden.
Problem ist, dass Paul trotzdem nur 60 Minuten Zeit hat.
Diesmal dürfen bei Paul sich die Kunden Nr. 5,7 und 10 freuen.
Diese 3 Bestellungen beinhalten 12 Artikel mit einem Gesamtwert von 630 Euro.
630 Euro ist gut, das ist über die Hälfte des Gesamtbestellwertes.
Einen faden Beigeschmack hat diese Konstalation dadurch, dass wir 7 andere Kunden, darunter falle auch ich (Nummer 1), enttäuschen müssen.

Konstellation 3 (Viele Artikel)

Möglichst viele Artikel, unabhängig von Wert oder Aufwand zu versendet macht normal garkeinen Sinn.

Interessant wäre dies wenn wir von einem Unternehmen reden wo jeder Artikel für sich viel Lagerplatz beansprucht, was jedoch bei Pearl Agency überschaubar sein dürfte.

Markant bei der Anzahl der bestelten Artikel ist Kunde Nr. 8, dieser hat 12 Artikel bestellt.

Würden wir diesen Kunden bedienen, müssten wir alle anderen 9 Kunden enttäuschen.

Umstände und Empfehlung

Natürlich ist meine Darstellung sehr fiktiv, von vielen Faktoren abhängig.

Aber wenn man diese 10 Käufer mal bildlich nimmt, ich davon die Nummer Eins war, dann war es so dass um mich herum die anderen 9 Käufer mal irgendwann durch einen anderen ausgetauscht wurden und ich mit meinem Warenwert von 0 Euro immer wieder nach hinten gerutscht bin.

Meine Empfehlung wäre an Pearl, dem Paul noch einen Hans und einen Karl zur Verfügung zu stellen.

So werden zwar immer noch nicht alle Kunden bedient, aber der Großteil.

Ideal wäre es, wenn Willi auch noch helfen würde, also anstatt einem Packer, vier !

15. August, die Welt ist (fast) in Ordnung

Am Mittwoch den 15. August, 11 Tage nach meiner Bestellung, hat Pearl es geschafft mir eine Träne aus dem Auge zu entlocken.

Grund hierfür waren zwei emails, eine mit der Rechnung und eine mit dem Vermerk, dass meine Bestellung dem Versand übergeben wurde.

OK, wenn man jetzt päpstlicher wie der Papst wäre könnte man meckern und sagen:
"Die Bestellung wurde ja noch nicht ausgeliefert, sondern nur auf den Versandweg gebracht".

Aber jetzt ehrlich, ich in meiner Vorfreude habe darauf gar nicht geachtet, habe mich gefreut dass ich morgen, vielleicht übermorgen, meine Bestellung erhalten werde.

17. August, ich werde langsam ungeduldig

Irgendwie bin ich vom Pech geplagt.

Am 4. August bestellt, das war vor 13 Tagen, meine Software ist immer noch nicht da.

Da schreibe ich doch mal Pearl Agency an und bekomme eine Antwort, die mich etwas schmunzeln liess.

Ich habe Pearl angeschrieben, erwähnt dass ich meine Sendung noch nicht bekommen habe, habe um eine Trackingnummger gebeten.

Hier nun die Antwort, die auch relativ flott von Pearl gekommen ist:

Ihren Wunschartikel haben wir am 14.08.2018 in Form einer sogenannten  "Dialogpost-Sendung" zum Versand gebracht. Eine Sendungsnummer wurde hierzu leider nicht vergeben.   Zur Zustellzeit von Dialogpost-Sendungen teilen wir Ihnen gerne das  Folgende mit: Sie haben sich an einer PEARL-Sonderaktion beteiligt, so dass Sie  einen unserer begehrten Aktionsartikel gratis erhalten und lediglich  die Versandkosten bezahlen.   Aus einer Sonderaktion entstehen oft mehrere zehntausend  Bestellungen, die das Unternehmen PEARL aus betriebswirtschaftlichen  Gründen als "Dialogpost" auf den Versandweg bringt. Nur so können wir auch Ihren Versandkostenanteil auf Dauer stabil halten.   Bitte beachten Sie: Bei der Versandart "Dialogpost" kommt es durch  den Transportdienstleister manchmal zu einer etwas längeren  Zustellzeit, die in Ausnahmefällen bis zu 8 Werktage betragen kann.

Ja, es ist wirklich so, dass ich den Artikel "geschenkt" bekomme.

Ich bezahle aber nicht nur "lediglich" die Versandkosten, ich bezahle einen höheren Versandkostenanteil.

Ich bezahle nämlich einen Versandkostenanteil von 4,90 Euro, bei einer "regulären" Bestellung hätte ich 1,95 Euro bezahlt.

Kauft man das Programm bei Pearl so zahlt man 6,90 Euro für das Produkt zzgl. 1,95 Euro für den Versand, also insgesasmt 8,85 Euro !

Ich zahlte nur "4,90 Euro", und spare entgegen der normalen Bestellung also 3,90 Euro weniger.

Wichtig ist übrigens, dass der Kunde, der "normal" kauft, vermutlich ebenso lange warten muss wie ich.

Die Pointe hingegen liegt in der Aussage, dass so der Versandkostenanteil stabil gehalten wird.

Ich habe bei der Post mal nachgeschaut:

Ich will es mal vorweg nehmen, meine Bestellung hat mich natürlich später erreicht.

Die CD wurde einfach in einen normalen DIN Lang Umschlag gepackt, eine CD wiegt keine 50g, wiegt unter 20g.

Also gehen wir mal davon aus, dass Pearl keine Sonderkonditionen geniesst und für meine Sendung 0,35 Euro bezahlt hat.

Das hingegen stärkt mich in meiner Vermutung, dass bei meiner "Gratisbestellung" durch die Versandkosten natürlich nicht nur die tatsächlichen Aufwendungen gedeckt werden sollen, sondern es wird auch das Produkt als solches mit finanziert.

Jetzt zu schreiben, dass man Versandkosten in Höhe von 4,90 Euro berechnen muss, um den Versandkostenanteil stabil zu halten, ist natürlich lächerlich.

Würde ich also nicht 4,55 Euro mehr zahlen als an Kosten tatsächlich entsteht, so müsste man die Versandkosten vielleicht auf 6,95 Euro oder gar 9,95 Euro anheben.

Hätte Pearl meine CD in einem normalen Standardbrief versendet so hätte Pearl 50 Cent mehr bezahlt, Pearl würde jedoch hier nicht das Risiko eingehen, dass meine Bestellung bis zu 8 Werktage unterwegs ist.

22. August, hurra, meine Bestellung ist da !

Alles hat ein Ende, nur die Wurst hat zwei.

Alles wendet sich zum Guten.

18 Tage nach meiner Bestellung hat diese mich erreicht.

Ich hatte einmal vor Jahren ein Buch in Frankreich gekauft, das wurde mir als Briefsendung geschickt.

Darauf musste ich seinerzeit 6 Tage warten.

Dann hatte ich dieses Jahr einen grossen Fernseher gekauft, versandkostenfrei.

2 Tage nach meiner Bestellung hatte ich diesen zuhause.

In China hatte ich mal einen Bluetooth-Dongle für 3 Euro gekauft.

In den 3 Euro waren die Versandkosten enthalten.

Den Dongle habe ich nach 11 Tagen erhalten.

Dann hatte ich am 4. August bei Pearl Agency eine Bestellung aufgegeben, Versandkosten waren 4,95 Euro, die Bestellung hat mich am 22. August erreicht.

Fazit

Einem geschenkten Gaul, schaut man nicht ins Maul.

Es ist mir klar, dass Pearl Agency mit seinen "Geschenken" natürlich hofft, dass der Kunde mehr bestellt, nicht nur das Geschenk

Es ist mir auch klar, dass Pearl Agency nicht wirklich was zu verschenken hat.

Und das zeigt Pearl auch ganz offen und macht daraus kein Geheimnis.

Pearl hat Versandkosten in Höhe von 0,35 Euro, berechnet aber 4,90 Euro.

Dann ist es so, dass bei Pearl nicht jede Bestellung gleich ist, Pearl bevorzugt einige Bestellungen bzw. andere Bestellungen, wie z.B. meine, müssen warten.

Es wäre vielleicht sinnvoll, die Mitteilungen an die Kunden nicht so zu versenden.

Es ist zwar ehrlich, aber plump.

Des Weiteren sollte Pearl versuchen das Problem mit der Versanddauer in den Griff zu kriegen.

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